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西贝因一篇以孩子口吻讲述品牌温情的文章被指煽情炒作，在遭遇网络暴力后，为照顾员工和顾客感受而选择将文章下架。
近日，西贝餐饮集团因其官方服务号“西贝品味早读”发布的一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》的文章陷入舆论漩涡。文章发布后迅速引发争议，被指“煽情炒作”，最终在西贝所称的“网暴”压力下被删除。9月25日，西贝客服回应极目新闻记者时坦言，删除文章是出于对内部伙伴和顾客感受的考量。这场围绕一篇温情文章的争论，折射出当下品牌公关在情感叙事与舆论压力之间的艰难平衡。
温情故事还是营销炒作？
这篇以7岁孩子毛毛视角叙述的文章，原本试图以童真口吻传递品牌与顾客之间的情感纽带。文章提到，毛毛从2岁起便是西贝的“小粉丝”，但因近期网络舆论的影响，妈妈一度犹豫是否继续带孩子光顾。最终，孩子在店内与店长相拥而泣的场景，成为文章试图打动读者的高潮。然而，正是这种强烈的情感表达，在社交媒体上引发了两极反应。
支持者认为，文章展现了品牌与顾客之间的真实情感互动，体现了西贝对核心客群的重视；批评者则质疑其刻意煽情，将儿童作为营销工具，甚至有人直言“过于矫情”“用力过猛”。在舆论发酵过程中，部分网友的言辞逐渐激烈，形成了西贝所称的“网暴”现象。
品牌回应：保护伙伴与顾客感受为先
面对争议，西贝选择低调处理。客服人员在回应中强调，“西贝品味早读”本是一个面向内部伙伴的服务号，旨在增强企业凝聚力。文章下架并非内容本身存在问题，而是因为不愿让负面舆论影响员工士气或给顾客带来不适。这一回应凸显了西贝在公关危机中的谨慎态度——将内部团队和忠实顾客的感受置于舆论战场之上。
事实上，西贝近年来多次因定价、菜品创新等话题成为舆论焦点，此次事件再次暴露了餐饮品牌在公众审视下面临的传播挑战。一方面，品牌需要通过与顾客的情感故事建立忠诚度；另一方面，过度渲染的叙事容易在信息爆炸的时代被反噬。
线下活动与线上舆论的并行策略
值得注意的是，在文章下架的同时，西贝正通过线下活动强化与顾客的直接联系。9月24日起，西贝在全国门店推出“西贝请您吃饭”活动，向堂食顾客发放100元通用代金券，活动将持续至10月8日。这一举措被部分观察者解读为“用实惠行动替代情感叙事”的公关转向——当温情故事引发争议时，用真金白银的优惠重新赢得市场好感。
从品牌策略角度看，西贝的线上温情叙事与线下促销活动本是相辅相成的组合拳：前者巩固情感联结，后者刺激消费需求。然而，当情感表达被质疑为“表演”时，品牌不得不调整策略，以更务实的方式维护形象。
情感营销的边界在哪里？
西贝此次风波并非孤例。近年来，从老乡鸡的“手写菜单”到鸿星尔克的“野性消费”，情感营销已成为国货品牌常用的沟通方式。但西贝事件再次提醒品牌：情感叙事的尺度需要精准拿捏。过于夸张的表达可能适得其反，尤其是在公众对广告真实性愈发敏感的今天。
对于西贝而言，其真正的挑战或许不在于如何讲好一个故事，而在于如何让品牌行动与故事内核保持一致。如果顾客能在每一次消费中体验到文章中所描述的温情服务，那么情感叙事自然会获得更多认同；反之，任何形式化的表达都可能被解读为“炒作”。
结语：在喧嚣中寻找温度
删除文章的决定，体现了西贝对舆论环境的审慎态度。但更重要的是，品牌需要从争议中反思：如何在不引发公众反感的前提下，真正与顾客建立深层连接？无论是通过温情故事还是实在优惠，最终打动人心的永远是品牌真诚的态度与可靠的产品。
在信息过载的时代，顾客既渴望情感共鸣，也警惕过度包装。西贝若能以此为契机，重新找到商业传播与情感价值的平衡点，这次“网暴”风波或许能成为其品牌成长中有意义的一课。
