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因误填护照姓名拼音导致机票作废，平台称已尽提示义务，消费者维权陷僵局。
近日，消费者葛女士向澎湃新闻“服务湃”平台反映，她在在线旅游平台“去哪儿网”购买国际航班机票时，因误将乘机人姓名填写为中文拼音，导致四张机票全部作废，损失近2000元。平台方回应称，已多次通过弹窗提醒用户姓名需与护照一致，但因错误过多无法修改，仅能通过保险服务部分弥补损失。这场纠纷背后，既折射出消费者在国际机票购买流程中的认知盲区，也反映出平台提示机制与用户实际体验之间存在的落差。
一次充满期待的旅行，却在起步时遭遇挫折
2025年8月18日，葛女士满心欢喜地为朋友预订了四人同行的马来西亚旅行机票。这是她第一次购买国际航班机票，原本一切顺利——她在去哪儿网平台成功下单了四张联程机票，包括9月6日从香港飞往吉隆坡、9月7日从吉隆坡飞往瓜拉丁加奴，以及9月9日和10日的返程航班，总金额两千余元。
然而，购票过程中的一个小细节，却让这次精心策划的旅行险些泡汤。在填写乘机人信息时，葛女士注意到姓名栏旁标注了“姓（拼音）”和“名（拼音）”的提示。她下意识地按照中文姓名的拼音规则填写了“HUANG/JINNENG”，却未意识到朋友持有的是香港护照，其官方登记的英文姓名实际为“WONG/KAMNANG”。
直到第二天预订酒店时，葛女士才察觉异常：酒店订单上显示的英文姓名与机票信息不符。她急忙查询相关规定，才知道国际航班的乘机人姓名必须与护照信息严格一致，否则无法登机。她立刻联系去哪儿网客服及航空公司申请修改，却双双被告知“错误过多，无法修改”。
平台引导是否存在问题？双方各执一词
葛女士认为，平台在购票流程中的引导存在误导。“姓（拼音）”“名（拼音）”的标注方式让她误以为只需填写中文拼音即可，而未能明确意识到需与护照英文名完全一致。她提供的新增乘机人界面截图显示，尽管平台在输入框旁标注了“拼音”二字，但并未进一步强调“必须与证件英文名一致”或提供足够醒目的范例。
然而，去哪儿网方面否认了这一指控。平台工作人员向澎湃新闻提供了当时的操作界面截图，称在用户填写姓名时曾多次弹出提醒，包括“请确保与乘机证件一致”“请输入与乘机证件一致的英文名”等字样。平台还表示，除了手动输入外，也提供了证件扫描和在线查询姓名等功能，以帮助用户准确填写。
更让葛女士感到无奈的是，航空公司在回复邮件时表示，第三方购票平台有权为用户修改预订信息。她据此认为，去哪儿网有技术能力解决这一问题，却未能提供有效协助。
退改政策与理赔机制能否弥补损失？
事件发生后，葛女士多次与平台沟通，要求全额退款。她援引民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》第五条规定，强调航空公司应为旅客错购机票提供免费补救措施，包括姓名书写错误等情形。她是在购票后24小时内提出更正需求，距离航班起飞尚有18天，理论上符合“合理且包容”的错购界定原则。
8月23日，去哪儿网为其中一张机票退款241.5元，但平台后续解释称，该款项并非机票本身退款，而是“退票无忧”服务包提供的50%理赔金（123元）以及“特殊申请的体验金”（128元）。平台还表示，葛女士所购的四张机票中，三张均购买了退款理赔服务，仍可申请部分理赔。
尽管如此，葛女士认为平台并未真正解决核心问题：因信息填写错误导致的机票作废，责任是否应由用户独自承担？目前，她仍有1595元票款未退回，而平台仅通过保险服务补偿了180元。
国际购票流程，为何成为消费者的“隐形陷阱”？
葛女士的遭遇并非个例。随着国际旅行恢复，越来越多消费者首次尝试自主购买国际机票，但由于不熟悉护照姓名规则、语言差异、平台界面设计等原因，误填姓名、护照号、有效期等信息的情况时有发生。
这类问题尤其容易出现在多语言、多证件类型的场景中。例如，香港、澳门等地居民常用英文拼音与内地拼音系统不同；部分国家护照姓名顺序与中文相反；甚至有些用户会因为中间名、缩写等细节填写不完整而导致票证不符。
尽管平台方往往通过弹窗提示、文字说明等方式履行告知义务，但在实际操作中，用户很可能因界面复杂、提示频繁（导致“提示疲劳”）或缺乏国际购票经验而忽略关键信息。
如何避免“姓名陷阱”？平台与用户需共同努力
从平台角度，或许可以进一步优化提示机制。例如：在姓名填写环节增加强制阅读的说明文本；提供护照示例图片标注姓名位置；开发智能识别系统，当用户输入拼音姓名时自动比对常见错误模式；甚至接入OCR识别技术，通过扫描护照直接获取信息。
而对消费者而言，购买国际机票时应尤其注意：
- 严格按照护照信息填写英文姓名，包括顺序、空格、标点等；
- 充分利用平台提供的“扫描添加”或“自动识别”功能；
- 下单前二次核对所有乘机人信息；
- 购买退改险或理赔服务，以应对突发情况。
尽管平台与用户均在逐步适应国际旅行的数字化服务流程，但从这一案例可以看出，提示的“充分性”与“有效性”之间仍存在差距。如何既符合合规要求，又真正提升用户体验，是在线旅游平台下一步需要思考的问题。
截至发稿，葛女士仍在与平台就退款事宜进一步沟通。她希望自己的经历能提醒更多消费者谨慎填写国际机票信息，同时也呼吁平台进一步完善提示机制，避免类似问题再次发生。
